Blog

Verplichtingen voor uw webwinkel

22/12/2015 - ICT/IE

Belangrijke regelgeving voor webwinkels

Wanneer u als ondernemer producten of diensten via internet aanbiedt, zijn er een aantal wettelijke verplichtingen en regels waaraan uw webwinkel dient te voldoen. Deze verplichtingen en regels hebben als doel om het vertrouwen van consumenten in webwinkels te vergroten en bieden extra bescherming in geval van een zogenaamde “koop op afstand”. Aankopen in webwinkels vallen hier ook onder. Sinds 13 juni 2014 is de (Nederlandse) regelgeving over koop op afstand aangescherpt vanwege een wijziging van de Europese Richtlijn Consumentenrechten (2011/83/EC). De richtlijn is in Nederland geïmplementeerd in het Burgerlijk Wetboek. We bespreken hier de belangrijkste informatieplichten, de wettelijke eisen aan het bestelproces en de regels omtrent herroeping, retournering en terugbetaling.

Informatieplichten

Als ondernemer bent u verplicht consumenten van uw webwinkel over een aantal zaken te informeren voordat een overeenkomst tot stand komt. De informatie die u moet geven, dient u dus tijdens het bestelproces op een duidelijke en begrijpelijke wijze te verstrekken. De belangrijkste informatieplichten zijn:

  • Naam, adres, contactgegevens, registratie KvK, btw-identificatienummer van de onderneming/verkoper;
  • De belangrijkste kenmerken van het product (prijs (inclusief belastingen, verzendkosten en eventuele andere kosten), kleur, maat, merk, typenummer enzovoorts);
  • De wijze van betaling, levering, uitvoering, termijn van levering (maximaal 30 dagen, tenzij anders overeengekomen) en de wijze waarop de ondernemer klachten afhandelt;
  • Bedenktijd/ontbindingsrecht/herroepingsrecht van de consument (wel/niet van toepassing, voorwaarden, termijnen, eventuele kosten voor terugzending, modelformulier om overeenkomst te ontbinden)
  • De wijze/stappen waarop de overeenkomst tot stand komt en de herstelmogelijkheden om fouten ongedaan te maken voordat de overeenkomst tot stand komt;
  • Het bestaan van de wettelijke waarborg dat de afgeleverde zaak aan de overeenkomst moet beantwoorden (conformiteit);

Eisen aan het bestelproces

Ook voor het bestelproces gelden een aantal wettelijke voorschriften voor uw webwinkel. De belangrijkste voorschriften zijn:

  • De consument moet invoerfouten kunnen herstellen zonder dat zij het bestelproces opnieuw moeten doorlopen;
  • Vlak voordat de consument zijn bestelling plaatst, dient de consument een overzicht te krijgen van zijn bestelling en de belangrijkste voorwaarden (belangrijkste kenmerken product/dienst, totale prijs, duur van de overeenkomst (indien van toepassing), minimale duur overeenkomst (indien van toepassing). Zodra de bestelling is geplaatst, moet de consument de informatie over de voorwaarden van de overeenkomst ook kunnen opslaan (zoals een PDF-bestand of een e-mailbericht).
  • U mag vakjes, die door de consument aangevinkt moeten worden voor bijvoorbeeld toestemming en/of extra opties (waarvoor de consument moet betalen), niet vooraf aanvinken: de consument moet dit zelf doen.
  • Bij of op de bestelknop moet duidelijk en goed leesbaar zijn vermeld dat het gaat om een bestelling waar een betalingsverplichting aan vast zit.

Herroeping, retournering en terugbetaling

Voor bijna elke aankoop in een webwinkel geldt dat de consument een wettelijke bedenktijd heeft van 14 dagen. De reden hiervoor is dat bij een aankoop in een webwinkel de consument het product niet kan beoordelen op de manier waarop de consument dit wel in een normale winkel kan, bijvoorbeeld het passen van kleding. Waar moet u rekening mee houden?

  • Hoofdregel is dat de bedenktijd van 14 dagen van de consument gaat lopen op het moment van ontvangst van het product. Bij een overeenkomst tot het verrichten van diensten geldt als aanvangsmoment de dag waarop de overeenkomst wordt gesloten.
  • Als u niet voldaan hebt aan uw informatieplichten, dan wordt de termijn verlengd tot maximaal 12 maanden;
  • De consument dient de zaken uiterlijk binnen 14 dagen na ontbinding van de overeenkomst aan u terug te zenden of te overhandigen (wanneer u het product ophaalt). Kosten voor terugzending mogen (altijd) voor rekening van de consument komen, mits u dit van te voren aan de consument hebt medegedeeld;
  • Bij ontbinding dient u alle betaalde bedragen (uiterlijk binnen 14 dagen) terug te storten, dus ook (standaard)verzendkosten en kosten voor de gekozen betaalmethode. Dit is slechts anders als de consument de koop slechts gedeeltelijk ontbindt. U mag wachten met terugbetalen tot u het product retour hebt ontvangen dan wel tot de consument aantoont dat hij het product retour heeft gestuurd;
  • Bij ontbinding mag u waardevermindering berekenen, mits deze waardevermindering kan worden vastgesteld;
  • Het ontbindingsrecht geldt niet altijd, bijvoorbeeld
    • Indien de prijs afhankelijk is van schommelingen op de financiële markt;
    • Wanneer diensten volledig binnen de ontbindingstermijn geleverd worden;
    • Als het gaat om de aanschaf van:
      • Toeristische en recreatieve diensten (bijvoorbeeld reizen);
      • Zaken die volgens opgave van de consument (op maat) zijn gemaakt;
      • Zaken die om hygiënische reden niet teruggestuurd kunnen worden (en waarvan de verzegeling is verbroken), zoals ondergoed;
      • Losse kranten en tijdschriften;
      • Digitale inhoud die niet op een materiële drager wordt geleverd, bijvoorbeeld wanneer een computerspel gedownload wordt.

Sancties?

Komt u de regelgeving die voortvloeit uit de Europese Richtlijn Consumentenrechten (2011/83/EC) niet na? Dan kan de consument de overeenkomst vernietigen. Ook loopt u het risico op een bestuursrechtelijke boete van € 450.000,- per overtreding. Het is dus verstandig om de regels voor uw webwinkel goed toe te passen en na te leven.

Wilt u weten of uw webwinkel voldoet aan de geldende regelgeving? De advocaten van de ICT/IE-branche helpen u graag verder!

 

Kelly Felt

Contact

  • 050 314 0 840
  • [email]

Blog