Het is heel gemakkelijk om via uw computer, telefoon of tablet iets te bestellen op één van de vele webwinkels die het internet ons biedt. Van kleding en (e-)boeken tot auto’s en reizen. Zo ook kaartjes voor evenementen, zoals concerten en festivals. Dit kan ruim van te voren worden geboekt, maar (indien beschikbaar) ook tot enkele dagen of zelfs uren voor aanvang. Betalingsgeschillen liggen op de loer wanneer de tickets niet tijdig (voorafgaand aan het evenement) zijn betaald en de tickets daardoor niet zijn verstrekt. Wanneer u niet heeft betaald, geen tickets hebt ontvangen en (dus) ook niet op het evenement bent geweest, betekent dit dat u dan ook niet meer hoeft te betalen? Diverse kantonrechters hebben zich over het sluiten van een online overeenkomst uitgelaten. Hierna zal ik op een aantal relevante aspecten ingaan.
Voor het sluiten van alle overeenkomsten, of dit nou mondeling, op papier, via Whats-app of een webwinkel gebeurt, geldt dat er sprake moet zijn van “aanbod” van de een en van “aanvaarding” van dat aanbod door een ander. In twee van hiervoor bedoelde uitspraken over de online aanschaf van tickets, is dit ook aan bod gekomen.[1]
Tickets4U biedt via haar website tickets aan voor diverse festivals en concerten. Om de tickets te kunnen bestellen, dient de klant een bestelproces te doorlopen. Aan dat bestelproces worden diverse eisen gesteld wanneer een bedrijf zich richt op consumenten (zie ook deze blog over belangrijke regelgeving voor webwinkels).
Zowel een kantonrechter in Amsterdam als een kantonrechter in Noord-Holland stellen zich op het standpunt dat het aan Tickets4U is om aan te tonen dat er een online overeenkomst tot stand is gekomen. Zij is immers de eisende partij. Dit kan door aan te tonen dat de klant het bestelproces is doorlopen. In de eerste zaak, waarin de klant enkele maanden van te voren vier tickets had besteld voor een concert en deze tickets vervolgens niet heeft betaald, werd een uitdraai van de webbezoeken van de klant overgelegd evenals voorbeelduitdraaien van het bestelproces. De kantonrechter oordeelt dat daarmee aangetoond is dat er een online overeenkomst tot stand is gekomen. De klant wordt veroordeeld om de prijs voor de vier niet gebruikte tickets (vermeerderd met rente en kosten) alsnog te betalen. Dat Tickets4U op grond van haar voorwaarden de mogelijkheid had om de tickets zelf te annuleren indien de bestelling niet binnen 7 dagen door de klant wordt voldaan, doet daar volgens de kantonrechter niet aan af.
In de tweede zaak verweert de “klant” zich tegen de vordering door aan te geven dat tijdens het bestellen een melding kwam dat de tickets uitverkocht waren en dat hij/zij daarop het bestelproces op correcte wijze heeft afgebroken. Er zijn geen tickets geleverd. Tickets4U legt als bewijs dezelfde soort stukken over als in de eerste zaak, maar uit de uitdraai van de webbezoeken blijkt niet dat de klant het bestelproces heeft doorlopen. Kennelijk zijn er vijf stappen en op de uitdraai ontbreekt “stap 2”, waardoor niet kan worden vastgesteld dat de gestelde bestelling vervolgens toch succesvol zou zijn afgerond. Op het overzicht ontbreekt ook het aantal tickets die besteld zouden zijn en tegen welke prijs, terwijl dit belangrijke onderdelen van de overeenkomst zijn. Nu niet vastgesteld kan worden dat er een overeenkomst is gesloten, hoeft de klant niet te betalen en wordt de vordering van Tickets4U afgewezen. Dat er door Tickets4U wel een (automatische) orderbevestiging is verzonden, maakt het voorgaande niet anders. Daaruit volgt namelijk niet dat de klant een aanbod heeft aanvaard en de gestelde online overeenkomst heeft gesloten, aldus de kantonrechter.
Stel, u besluit een avond van te voren dat u de volgende (mid)dag toch naar een festival wilt. U heeft geluk: er zijn nog kaarten beschikbaar. U plaatst een bestelling en wilt betalen met iDEAL. U doorloopt het betalingsproces en krijgt op het betalingsscherm de volgende mededeling te zien: “Een iDEAL-transactie is nog in behandeling, wacht op de automatische statusupdate”.
U wacht even af, maar de statusupdate verandert niet. U ontvangt ook geen tickets. U geeft niet direct op en doet een aantal pogingen om opnieuw te betalen en om in contact te komen met de helpdesk, maar die is niet bereikbaar. U besluit dan toch maar niet te gaan, u informeert het bedrijf per e-mail van de problemen met iDEAL en geeft aan dat u uw bestelling daarom annuleert. Moet u dan ook betalen?
Tickets4U meende van wel en startte een procedure tegen de klant. De kantonrechter oordeelde dat de klant gezien de omstandigheden geen betalingsverplichting had.[2] Er kon in redelijkheid niet van de klant worden gevergd dat hij meer en/of langdurigere pogingen zou hebben ondernomen om de tickets door middel van het niet-functionerende iDEAL te betalen dan hij heeft gedaan: vier pogingen via iDEAL, het proberen te wijzigen van de betalingsmethode en proberen contact op te nemen met de (niet bereikbare) helpdesk. Tickets4U had nog aangevoerd dat zij niet bekend waren met storingen en dat het misgaan van de betaling wellicht aan het banksaldo van de klant zou kunnen liggen. Er werd aangetoond dat het banksaldo voldoende toereikend was en de kantonrechter oordeelde dat het (dus) een voor rekening en risico van Tickets4U komende oorzaak is dat het niet gelukt is om de tickets te betalen. Dat Tickets4U niet bekend was met het niet-functioneren van iDEAL op de avond voorafgaand aan het festival, doet niet af aan haar verantwoordelijkheid op dit punt jegens haar klanten, aldus de kantonrechter.
Vorderingen (zoals betaling van een onbetaalde factuur) kunnen verjaren. De standaard verjaringstermijn van vorderingen is vijf jaar. Voor zogenoemde “consumentenkopen” geldt een kortere verjaringstermijn, namelijk twee jaar. Deze termijn kan wel verlengd worden door de vordering te “stuiten”. Dit houdt in dat de schuldeiser aan de partij van wie hij nog iets te vorderen heeft, ondubbelzinnig aangeeft dat hij nog steeds betaald wilt worden. Vervolgens start er een nieuwe verjaringstermijn.
Het “recht om toegang te krijgen tot een bepaald evenement” moet volgens de kantonrechter worden beschouwd als zo’n consumentenkoop, zodat ook bij de aanschaf van entreebewijzen door consumenten van een bedrijf de korte verjaringstermijn van twee jaren geldt.[3] Dit is ook het geval wanneer niet betaling van de factuur, maar schadevergoeding (omdat de entreebewijzen niet aan een ander konden worden verkocht) wordt gevorderd.[4]
Als consument is het dus van belang om voordat u op de knop “bestellen” drukt, zeker te weten dat u naar het evenement zult gaan. Als u later annuleert, kunnen daar volgens algemene voorwaarden kosten aan verbonden zijn. Als u zonder enig bericht aan de organisatie besluit niet te gaan en u betaalt niet voor uw bestelling, dan zullen de kosten alsnog op u verhaald worden. Ook als u de tickets nooit heeft ontvangen, omdat u niet betaald had.
Lukt het u vanwege een storing niet om de betaling (tijdig) te verrichten, legt u dit dan goed vast, bijvoorbeeld door middel van een printscreen waaruit blijkt waarom de betaling niet lukt. Op die manier kunt u later nog aantonen dat het mislukken van de betaling niet in uw risicosfeer lag. Zijn er meer dan twee jaren verstreken zonder dat u iets heeft gehoord? Dan kunt u er in beginsel van uitgaan dat u niet meer hoeft te betalen. U kunt zich dan beroepen op verjaring.
Als ondernemer is het van belang het gehele bestelproces goed vast te leggen. Een orderbevestiging alleen is niet voldoende om aan te tonen dat er een overeenkomst tot stand is gekomen. U zult dit in voorkomende geval moeten kunnen aantonen in een procedure. Zorg ook dat u de verjaring tijdig – binnen twee jaren – stuit, indien u de betalingen niet heeft ontvangen en nog wel aanspraak daarop wilt maken.
Wilt u meer weten of heeft u vragen over online overeenkomsten? De advocaten van de ICT|IE-branche helpen u graag verder!
Kelly Felt
[1] ECLI:NL:RBAMS:2016:9036 en ECLI:NL:RBNHO:2017:1595.
[2] ECLI:NL:RBMNE:2015:5643.
[3] ECLI:NL:RBNHO:2015:11678.
[4] ECLI:NL:RBZWB:2016:4447.
